AI отговаря на рутинните въпроси. Хората поемат трудните.

AI агентът поема въпросите, които се повтарят всеки ден и имат ясен отговор в документацията ви: статус на поръчка, срокове и начини на доставка, условия за връщане или гаранция. Той отговаря от вашите условия, описания и вътрешни указания, а когато в тях няма отговор, предава случая на служител, вместо да предполага. Колкото по-ясна и актуална е документацията, толкова повече въпроси агентът може да поеме сам.

Затова започваме с анализ на входящите запитвания. Подреждаме ги по теми и избираме най-честите, от които агентът да тръгне. Така първата версия покрива въпросите, които най-много натоварват екипа, а новите теми се добавят постепенно, когато видим как работи. Агентът е част от услугата ни за AI автоматизация на бизнес процеси, но тук целта е една: клиентите, които пишат или се обаждат, да получат отговор, без да чакат свободен служител.

Разговорът стига до служител, когато случаят е сложен, чувствителен или изисква преценка. Такива са например оплакване, спор за плащане или въпрос, на който в документацията няма отговор. Правилата за предаване договаряме с вас още в първата седмица и ги вграждаме в първата версия на агента. Те могат да зависят от темата, от канала или от вида на клиента. Клиентът може и сам да поиска човек: предаването е част от начина, по който изграждаме агента, а не изключение.

Целта не е AI да замени екипа ви. Агентът поема повтарящото се, а хората се занимават със случаите, които искат преценка. Служителят получава случая заедно с кратко резюме на разговора, така че клиентът не обяснява всичко отначало. В пиковите периоди това е разликата между опашка от прости въпроси и екип, който има време за трудните.

В чата и по имейл AI агентът отговаря с текст, като използва една и съща документация и едни и същи правила за предаване. Така клиентът получава един и същ отговор, независимо дали пише в чата, или изпраща имейл. По телефона работи гласов агент с ElevenLabs, който отговаря на обаждането, записва заявката и прехвърля на служител, когато е нужно. Ако основният ви проблем са обажданията извън работно време, вижте страницата за гласови агенти при пропуснати обаждания.

Агентите се свързват със системите, които вече използвате, например CRM или система за заявки, според възможностите им за интеграция. Така отговорът може да включи данни за конкретната поръчка, а предаденият случай влиза там, където екипът ви вече работи. Не е нужно да сменяте системата си. Агентите се настройват и за езиците, на които пишат и говорят клиентите ви.

Ефектът се мери спрямо начални стойности, договорени преди пускането. В първата седмица заедно избираме показателите, например време за отговор, дял на запитванията, които агентът поема сам, и натоварване на екипа. Пилотът върви с реални запитвания и под наблюдение, а първите измерими резултати идват обикновено за 2–4 седмици от старта. Резултатите от пилота показват и кои теми да добавим след това. Ако агентът не дава резултат, не стига до продукция. Спираме го и избираме следващия процес.

Агентите може да са самостоятелен проект или част от AI трансформация по метода Encorp AIM (AI Implementation Method). Там клиентската поддръжка е един от процесите, които се избират на Гейт 1, с първи бърз резултат до седмица 4 и решения в продукция в седмици 11–12. След пускането агентите преминават към AI Ops: поддръжка, нови теми и подобрения всеки месец, с реакция до 24 часа.