Актът за цифрова справедливост: чатботът ви ще трябва да води до човек

На 11 ноември се появиха два много различни отговора на въпроса какво да правим с AI агентите, които пазаруват вместо хората. United Airlines промени правилата си и вече не позволява на неупълномощени AI агенти да резервират, променят или купуват каквото и да е от името на пътник. Агентът може да търси и да показва цени, но покупката трябва да я довърши човек. Няколко часа по-късно Европейската комисия предложи Акта за цифрова справедливост (Digital Fairness Act). Това е регламент, който трябва да замени Директивата за нелоялните търговски практики от 2005 г. и между другото урежда софтуера, който купува от името на потребителя.

Заглавията ще са за агентите. За повечето фирми, които продават онлайн в България, обаче първата важна разпоредба в предложението е кратка и засяга нещо, което те вече ползват: чатбота в обслужването на клиенти.

Три кратки члена в 72 страници

Текстът на предложението е основно за манипулативен дизайн („тъмни модели“), абонаменти, инфлуенсъри и цени. Три члена са пряко за автоматизацията.

Член 25: човек в обслужването на клиенти. Ако търговецът поддържа онлайн обслужване след сключването на договора, той трябва да осигури връзка с човек, когато клиентът поиска и когато другите средства не са помогнали. В съображенията към текста е уточнено как: онлайн или по друг начин, включително по имейл или в приложение за съобщения, на езика, на който е сключен договорът, безплатно и без излишно забавяне в работното време на търговеца. Органите могат да вземат предвид размера на фирмата. Инвестиционните услуги са изключени.

Член 26: агенти, които сключват договори вместо потребителя. Той се отнася за търговци, които предоставят на потребителите „автоматизирана система“, т.е. софтуер, който може да взима решения с правни последици, включително да сключва договори, без човешка намеса. При първото използване потребителят трябва сам да избере един от три режима: потвърждава всяка покупка, потвърждава само някои (например над определена цена или в определен срок) или не потвърждава нищо. Изборът се потвърждава на траен носител и може да се промени по всяко време. Ако операторът на агента получава плащане за това, че предлага даден договор, или има конфликт на интереси, агентът трябва да го каже и да поиска потвърждение независимо от избрания режим. Финансовите услуги са изключени.

Член 26, ал. 9: агентът не може да е задължителен. Търговецът няма право да устрои сайта си така, че клиентът да може да влезе или да купи само чрез автоматизирана система.

Член 27 добавя облекчение за договори, сключени изцяло между машини от двете страни: тогава преддоговорната информация може да се подаде само в машинночетим формат.

Какво значи това за един онлайн магазин

Очаквам през следващата година съвсем малко български онлайн магазини да пуснат собствен агент за покупки. Затова член 26 засяга преди всичко платформите, маркетплейсите и компаниите, които правят асистенти като ChatGPT или Gemini. Според мен за обикновения магазин той има значение по друг начин. Когато агентът на клиента стигне до вашата количка, правилата за неговата страна се пишат в Брюксел, а вашата страна на политиката зависи от вас. United избра твърдо „не“. Walmart, по информация на PPC Land, публикува условия за агенти още през октомври. Много магазини още не са решили нищо и не знаят дали агенти вече ги посещават.

С член 25 е различно, защото почти всеки магазин вече има системата, която той урежда. Чатботовете в обслужването бяха въведени точно за да стигат по-малко разговори до човек. Предложението не забранява това. То казва, че след като клиентът е платил, ботът не може да е задънена улица.

Хипотетичен пример. Магазин за електроуреди отговаря на въпроси след покупка чрез чатбот на сайта и във Viber. Клиент, чиято пералня е пристигнала ударена, пише три пъти, получава три линка към страницата за връщане и не намира начин да се свърже с човек. Днес това е лошо обслужване. Според предложения текст, ако линковете не решават проблема и клиентът е поискал човек, това би било нарушение.

Какво да проверите още сега

Предложението тепърва трябва да бъде договорено между Европейския парламент и Съвета и би се прилагало 12 месеца след влизането си в сила. Подробностите ще се променят. Посоката обаче е достатъчно ясна, за да проверите няколко неща, които си заслужават и без регламент.

1. Намерете изхода към човек. Напишете на собствения си чатбот „Искам да говоря с човек“, във всеки канал, в който работи. Пребройте колко съобщения са нужни, докато получите име, телефон или прехвърляне. Ако отговорът е „никога“, оттук започвате.
2. Прехвърляйте разговора с контекста. Ако след прехвърлянето клиентът трябва да обяснява всичко отначало, усещането пак е за задънена улица. Подайте на служителя целия разговор и номера на поръчката.
3. Отбелязвайте кога ботът се предава. Сложете прост етикет на разговорите, в които клиентът е поискал човек, и записвайте дали и колко бързо някой е отговорил. Това е доказателството, което ще ви трябва, ако жалба стигне до регулатор. Освен това е най-добрият показател къде ботът е слаб.
4. Решете как ще посрещате чужди агенти. Проверете в сървърните логове и в анализите за трафик от агенти и AI браузъри и запишете дали агентите могат само да разглеждат, да добавят в количката или да завършват поръчки. Каквото и да решите, обикновената поръчка трябва да остане напълно удобна за човек, защото предложението не допуска агентът да е задължителен.
5. Ако планирате собствен асистент за покупки, заложете трите режима още отсега. Потвърждение за всичко, за част от покупките с таван на цената и без потвърждение, плюс ясен етикет, когато препоръката е платена. Да се добави по-късно излиза по-скъпо.

За глобите и сроковете

Повечето публикации започват с глобите. Според предложението за широко разпространени нарушения държавите трябва да определят максимална глоба от поне 4% от годишния оборот на търговеца в засегнатите страни, а при случаи, които Комисията разследва сама, таванът е 6% от световния годишен оборот. Според мен за малък магазин в Пловдив реалният риск е жалба до Комисията за защита на потребителите, а не глоба от Брюксел.

Затова не бих гледал на това като на спешен проект по съответствие. Това е добър повод да погледнете бота си през очите на клиента. Ако продавате онлайн и искате да видите къде AI наистина помага в обслужването и къде зад него трябва да стои човек, с такава работа се занимаваме и в AI решенията за електронна търговия.

Спорът за агентите ще продължи години. Бот, който не може да прехвърли клиента на човек, е проблем, който можете да откриете за десет минути още днес.